Was ist ACD und wie können Sie davon profitieren?
ACD ist eine Abkürzung aus dem englischen, steht für „Automatic Call Distribution" und bedeutet übersetzt: "automatische Anrufverteilung". Ruft ein Kunde in einem Callcenter an, nimmt der Mitarbeiter diesen entgegen. Wie aber kommt der Kunde dahin, wo er hinmöchte? Dafür ist die Anrufverteilung verantwortlich.
Wie funktioniert ACD?
Eingehende Anrufe in einem Callcenter, auch als Inbound-Calls bekannt, gelangen in das ACD-System. Die Aufgabe des Systems liegt darin, den Kunden an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten. Wie genau ermittelt es diesen?
ACD Telefonie kommt oft mit einem Sprachdialogsystem einher. Ruft der Kunde an, kann er mithilfe von Nummerntasten aus verschiedenen Optionen und Anliegen wählen, um zu der Abteilung seiner Wahl oder dem Mitarbeiter mit den entsprechenden Kenntnissen zu gelangen. Auch eine Bedienung über Interactive Voice Response (IVR) ist mittlerweile meist möglich.
Das ACD System erkennt, welche Mitarbeiter frei sind, welche für das gewählte Anliegen des Kunden verantwortlich sind und leitet die Anrufe entsprechend weiter.
Das Sprachmenü, über welches der Kunde seine Wahl trifft, lässt sich individuell gestalten und bei Bedarf anpassen. Es kann aus mehreren Ebenen bestehen, damit der Kunde sein Anliegen präzisieren kann.
Über das System lässt sich zudem wählen, auf welche Art und Weise die Steuerung der Gespräche durchzuführen ist.
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Wie lassen sich Telefonanrufe steuern?
Über ACD können Sie wählen, wie das System die eingehenden Anrufe steuert und verteilt. Dabei lässt sich nicht sagen, ob es die optimale Methode gibt, da die Anforderungen von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sind. Beliebte Vorgehensweise für die Steuerung sind:
- Steuerung nach Verfügbarkeit: Mitarbeiter können sich im System anmelden, wenn Sie für Anrufe verfügbar sind. Sind sie hingegen beschäftigt, melden sie dies dem System und können ungestört andere Aufgaben erledigen.
- Steuerung nach Reihenfolge: Im ACD ist hinterlegt, wer einen Anruf zuerst bekommt. Ist der priorisierte Mitarbeiter nicht verfügbar, wählt dieses den nächsten und dann den darauffolgenden.
- Gleichzeitige Weiterleitung: Liegt die Priorität auf einer kurzen Wartezeit, kann das System die Mitarbeiter zeitgleich anrufen. Es verbindet den Kunden mit demjenigen, der zuerst ans Telefon geht.
- Skillbasierte Steuerung: Die Mitarbeiter erhalten Punkte für Kenntnisse und Fähigkeiten. Ruft ein Kunde zu einem bestimmten Anliegen an, wird zuerst der Mitarbeiter angewählt, dessen Kenntnisse am ehesten zum Kundenwunsch passen.
Die Routingstrategien lassen sich im ACD-System anpassen und kombinieren, damit Sie eine Lösung erhalten, die Ihren Bedürfnissen am besten entspricht.
Welche Vorteile bietet Ihnen ACD
In einem Callcenter unterstützt es bei der gleichmäßigen Auslastung der Mitarbeiter, es hilft die Effizienz zu steigern und bietet eine zentrale Verwaltungsstelle für eingehende Anrufe.
Weitere Vorteile sind:
- Reporting ist in Echtzeit möglich, Statistiken und Auswertungen sind verfügbar
- Schnelle Reaktionszeit durch optimales Routing, dadurch höhere Kundenzufriedenheit
- Anpassungsfähigkeit des Systems nach gewünschten Kriterien
- Warteschleife mit Zusatzfunktionen
- Servicequalität lässt sich durch Coaching steigern, Coaches können zu Ausbildungszwecken in die Gespräche reinhören
Wie holen Sie das meiste aus Ihrem ACD-System raus?
Mit der automatischen Anrufverteilung können Sie nicht nur eingehende Anrufe steuern. Wenn Sie eine Verknüpfung und Einbettung mit Ihrem CRM vornehmen und das ACD auf Datenbanken und Software zugreifen lassen, kann es Ihnen einiges mehr bieten. Ein Telefon mit Gesprächsaufzeichnung kann darüber direkt mit dem CRM synchronisiert werden. Das System kann beispielsweise historische Daten für Auswertungen heranziehen oder Informationen gezielt in Kundendatenbanken schreiben. Nehmen Sie bei Fragen gerne Kontakt zu uns von meincallcenter, Ihrem Call Center Software Experten, auf!