Beschwerdemanagement – wie reagieren bei Beschwerden?
Das Telefon klingelt und ein aufgebrachter Kunde beschwert sich lautstark über ein Produkt: „Das gerade gelieferte Handy funktioniert nicht! Eine Frechheit!“ Hier hilft ein Beschwerdemanagement weiter.
Solche erbosten Anrufe erreichen Callcenter in einer großen Anzahl – doch wie gehen Sie am besten damit um? Hilfreich dafür ist ein Callcenter Beschwerdemanagement, das Ihnen den Umgang mit verärgerten Kunden erleichtert und darüber hinaus das Beschwerdegespräch als Feedback und Anstoß für Verbesserungen nutzt. Ganz nach dem Motto: Die Beschwerde als Chance sehen!
Wir von meincallcenter stellen Ihnen hier alles Wissenswerte rund um das Beschwerdemanagement für Callcenter vor!
Beschwerdemanagement – was ist das?
Hier eine Definition: Beschwerdemanagement meint den Umgang von Unternehmen mit Beschwerden und Reklamationen von Kunden. Es geht dabei um die systematischen Maßnahmen von Unternehmen, die dieses in Bezug auf Beschwerden ergreift sowie plant und kontrolliert.
Hierbei häufig hilfreich kann auch ein moderner Chatbot-Service sein, welcher Anfragen automatisiert beantwortet und auf wiederkehrende Fragen Antworten parat hat.
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Beschwerdemanagement im Inbound Callcenter
Das Beschwerdemanagement ist vor allem relevant für Inbound Callcenter. Inbound Callcenter sind eine Form von Callcentern, die telefonische Anfragen von Kunden erwarten. Häufig geht es dabei um Kundenfragen, zum Beispiel an den technischen Support oder Kundenservice.<
Kategorisierung im Beschwerdemanagement
Beim Beschwerdemanagement können drei verschiedene Level unterschieden werden. Beim First-Level-Support werden einfache Anliegen bereits direkt geklärt, oft auch mit Unterstützung einer Computer Software. Die umfassenderen Anfragen werden genauer erfasst und kategorisiert.
Der Second-Level-Support ist für die Anfragen und Themen zuständig, die sich als komplexer und komplizierter erweisen. Die Beschwerde wird an eine Fachabteilung vermittelt, die nach Lösungen für das Anliegen sucht.
Beim Third-Level-Support werden Fragen behandelt, die nicht durch den Second-Level-Support in den Fachabteilungen beantwortet werden können. Die dort zu erreichenden Ansprechpersonen sind spezifischer geschult, um den Kunden weiterhelfen zu können. Sie dienen als Spezialisten.
Durch Beschwerdemanagement profitieren
Aufgebrachte Beschwerden wirken erst einmal negativ oder anstrengend, bergen aber auch ein großes Potenzial für das Unternehmen: Durch das Beschwerdemanagement können Probleme oder Defizite, beispielsweise der Leistungen oder Produkte, aufgedeckt werden, aber auch Stärken des Unternehmens, der Mitarbeiter und des Service erkannt werden. Diese Rückmeldung bietet die Chance, das Unternehmen verbessern zu können, wenn konstruktiv mit einer Beschwerde umgegangen wird.
Außerdem ist es besser, eine Beschwerde zu erhalten und darauf reagieren können, als das die Kunden einfach nicht mehr die Leistungen des Unternehmens in Anspruch nehmen. Im ersten Fall besteht die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit wieder herstellen zu können.
Ziele im Beschwerdemanagement
Das Beschwerdemanagement verfolgt grob gesagt folgende Ziele: Zum einen soll der Service verbessert werden, zum anderen besteht die Chance, die Zufriedenheit verärgerter Kunden zurückzuholen. Außerdem können Kosten für Fehler, Beschwerden usw. minimieren werden und das Feedback für die zukünftige Ausrichtung und Verbesserung des Unternehmens genutzt werden.
Umgang mit Beschwerden
Wie reagiert man am besten auf einen wütenden Anrufer? Wir haben Ihnen hier mehrere hilfreiche Tipps zusammengestellt:
- Sinnvoll ist es, positiv zu denken und die Beschwerde als Chance wahrzunehmen.
- Das Ziel sollte es sein, das Problem zu erfassen.
- Lassen Sie den Kunden wütend sein und gehen Sie mit möglichen Aggressionen professionell um.
- Besonders wichtig ist es, zuzuhören und den Kunden ausreden zu lassen. Indem Sie sich entschuldigen und Fehler eingestehen, zeigen Sie dem Anrufer Ihr Verständnis und Ihre Anteilnahme.
- Versuchen Sie Lösungen anzubieten, möglicherweise auch durch einen Rückruf oder einen Ansprechpartner.
- Bedanken Sie sich beim Kunden für die Beschwerde, die das Unternehmen auf Mängel oder Fehler hinweist.
Beschwerdemanagement bei meincallcenter
Haben Sie weitere Fragen zum Beschwerdemanagement oder Beschwerdemanagement für Callcenter, dann nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf. Wir helfen Ihnen gerne weiter!