Telefonische Kundenbetreuung optimieren
Hier erfahren Sie, wie Sie Ihre telefonische Kundenbetreuung verbessern und perfektionieren können. Denn potenzielle Neukundinnen und -kunden oder auch Bestandskunden legen großen Wert darauf, gut und professionell beraten zu werden. Wir von meincallcenter.de, Hersteller einer Callcenter Software für Firmen, verstehen unser Metier und möchten Ihnen Tipps und Tricks an die Hand geben.
Kundenbetreuung am Telefon - so geht’s!
Warum rufen Kunden per Telefon an? In der Regel ist der Grund, dass sie direkten Service für ein mehr oder minder komplexes Anliegen benötigen. Daher ist der erste relevante Punkt beim Thema telefonische Kundenbetreuung natürlich die Höflichkeit und Professionalität am Telefon. Sie sollten zu jeder Zeit respektvoll und zuvorkommend sein. Um den anrufenden Personen gewissenhaft weiterhelfen zu können, bedarf es zudem eines passenden Tools. Zum einen betrifft dies ein gut funktionierendes Telefonsystem, das nicht ständig ausfällt oder Probleme mit sich bringt (nur so kann eine telefonische Kundenbetreuung reibungslos gewährleistet werden), und zum anderen meinen wir damit auch ein passendes Backend, in dem Service-Mitarbeiter alle relevanten Daten zu einer Bestellung, einem Account oder Ähnlichem finden können. Die Kundendienst Software sollte schnell und intuitiv sein, damit anrufende Personen nicht unnötig lange warten müssen. Doch bevor das System überhaupt gefragt ist, ist die Telefonansage interessant. Diese sollte schnell, intuitiv und deutlich sein, um Verwirrungen oder falsche Weiterleitungen sowie verärgerte KundInnen zu vermeiden.
Die Erreichbarkeit ist ebenfalls ein wichtiger Part beim Thema telefonische Kundenbetreuung. Achten Sie darauf, während Ihrer Geschäftszeiten wirklich durchgehend erreichbar zu sein. Nur so bieten Sie Ihren Kunden einen guten Service. Schließlich möchte keine(r) von uns lange am Hörer warten, wenn es ein Anliegen oder gar ein Problem gibt. Telefonische Kundenbetreuung ist das A & O von fast allen Unternehmen. Denn es kann immer ein Problem, eine Beschwerde, ein Anliegen oder Ähnliches geben. Daher ist ebenfalls schnelles Handeln gefragt. Wenn beispielsweise einer Ihrer Agenten krankheitsbedingt ausfällt, sollten Sie eine andere Person zum Einspringen haben, damit die telefonische Kundenbetreuung weiterhin geboten werden kann.
Auch Flexibilität ist am Telefon gefragt! Denn Kunden können individuelle Probleme haben, wodurch ebenfalls eine individuelle Lösung von Nöten sein kann. Trainieren Sie Ihre Mitarbeiter dahingehend, dass sie zwar nach gewissen Vorgaben arbeiten, aber dennoch die notwendige menschliche Komponente einbringen, um eben auch individuellen Service zu bieten und eine optimale telefonische Kundenbetreuung bieten zu können. Dabei können Ihnen Customer Service Programme weiterhelfen und bei der Optimierung der Kundenberatung einen großen Teil beitragen.
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Wie optimiere ich telefonische Kundenbetreuung?
Der Prozess der Optimierung kann ein langer und stetiger sein. Es gibt immer etwas zu verbessern, weshalb regelmäßige Überprüfungen der Statistiken relevant sind. Werten Sie die Telefonstatistiken und die Customer Satisfaction stetig aus, um immer wieder Verbesserungen durchführen zu können. Das ist für neue potenzielle Kunden und Kundinnen interessant, aber ebenfalls für Bestandskunden hilfreich. Denn diese werden auch merken, dass Sie Ihren Service verbessert haben und beispielsweise die Wartezeiten am Telefon kürzer geworden sind.
Auch, wenn es nicht der Standard sein sollte, kann es natürlich vorkommen, dass alle Leitungen zeitgleich besetzt sind. Damit andere Personen am Telefon nicht warten müssen, könnte eine Rückrufoption (per Ansage) geschaltet werden. Dadurch bieten Sie wartenden KundInnen die Möglichkeit, aufzulegen und sich in einem bestimmten Zeitraum wieder anrufen zu lassen. Auch ist es hilfreich, den wartenden Personen per Ansage mitzuteilen, wie viele Personen vor ihnen sind und wie lange die Wartezeit ungefähr dauern wird. Oder Sie entscheiden sich für einen Chatbot Service, der es erlaubt, den Kundinnen und Kunden per Nachricht weiterzuhelfen.
Wichtig ist, dass die Kundinnen und Kunden sich gehört, verstanden und gut beraten fühlen. Das ist der Fokus einer telefonischen Kundenbetreuung. Wir können Ihnen dabei helfen, Ihre Ziele zu erreichen! Treten Sie mit uns in Kontakt und erleben, wie erstaunlich einfach es ist.
