So erstellen Sie ein Servicelevel Agreement
Bei einem Servicelevel Agreement handelt es sich um eine zwischen Kunden und Dienstleistern getroffene Vereinbarung über die zu erbringenden Dienstleistungen. Hierbei sind einige Aspekte besonders zu beachten, damit die Vereinbarung für beide Seiten vorteilhaft ist.
Beispiele hierzu gibt es nicht nur zwischen Privatpersonen und Dienstleistern, sondern auch zwischen Unternehmen. Wenn eine Leistung nicht zur Kernkompetenz eines Unternehmens gehört, kann es sinnvoll sein, die Tätigkeit an einen externen Dienstleister auszulagern. Dies kann etwa die Datensicherheit, die IT des Unternehmens oder den Vertrieb von Produkten über externe Plattformen betreffen.
Mündliche Vereinbarungen mögen in den meisten Fällen ausreichen, sind allerdings nicht rechtssicher. Daher ist ein Servicelevel Agreement unverzichtbar, um die eigenen Interessen im Bedarfsfall durchsetzen zu können.
Welche Inhalte werden im Servicelevel Agreement genannt?
Laut Definition handelt es sich beim Servicelevel Agreement (SLA) um die schriftliche Vereinbarung zwischen dem Servicenehmer (also dem Kunden) und dem Servicegeber (also dem Dienstleister, manchmal auch Service Provider genannt). Die Vereinbarung geht näher auf die zu erbringenden Dienstleistungen inklusive der Qualitätsanforderungen ein. Zudem werden Messgrößen sowie Rechte und Pflichten beider Vertragsparteien genannt. Große Unternehmen arbeiten sogar intern mit SLAs, um die Kooperation verschiedener Abteilungen zu organisieren.
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Diese Punkte sollten im Servicelevel Agreement nicht fehlen
- Die Nennung der Partner, zwischen denen das SLA getroffen wird,
- die Beschreibung und Zielsetzung der Vereinbarung,
- Einzelheiten über die Laufzeit sowie Möglichkeiten der Kündigung oder Änderung,
- genauere Definitionen der zu erbringenden Dienstleistung und der zu erreichenden Ziele,
- falls notwendig, die Festlegung von Zeiten und Orten zur Erbringung der Leistung,
- die Nennung der Empfänger beziehungsweise Nutznießer der Leistung, sofern es sich nicht um einen der Vertragspartner handelt,
- nähere Angaben über Parameter zur Einschätzung der Servicequalität,
- eventuell eingesetzte Messmethoden und Informationen zur Häufigkeit der Messung,
- die Regelung der Kommunikation zwischen den Partnern und Wege zur Schlichtung etwaiger Meinungsverschiedenheiten,
- Angaben zu Sanktionen bei Nichteinhaltung des Servicelevel Agreements durch den Servicegeber,
- Angaben zu möglichen Boni bei Übererfüllung der Vereinbarung,
- Angaben zu Rechnungsstellung und Auszahlung sowie
- Die Darstellung der Bewertungsregeln für die Vereinbarung.
Wer erstellt das Servicelevel Agreement?
Eine verbindliche Regelung vonseiten des Gesetzgebers über die Erstellung der Vereinbarung gibt es nicht. Prinzipiell darf das SLA auch mündlich zustande kommen. Sowohl der Kunde als auch der Service Provider können einen Text für ein Servicelevel Agreement vorformulieren und der anderen Seite zur dann rechtsverbindlichen Unterschrift vorlegen. Es ist den Vertragsparteien aber auch unbenommen, die Vereinbarung gemeinsam auszuarbeiten. Dies kann vor allem dann ratsam sein, wenn das SLA nicht nur zwischen zweien, sondern mehreren Vertragsparteien getroffen wird. Auch wenn weitere Parteien indirekt von der Vereinbarung betroffen sind (zum Beispiel andere, kooperierende Dienstleister oder solche, mit denen man sich den Arbeitsplatz teilen wird), schafft die gemeinsame Ausarbeitung der Vereinbarung ein höheres Maß an Sicherheit für die Vertragsparteien. Auch die Arbeitsabläufe lassen sich dadurch optimieren.
Nur verständliche Formulierungen ermöglichen eine vertrauensvolle Zusammenarbeit
Ein Servicelevel Agreement muss immer so formuliert sein, dass der Inhalt für alle Seiten verständlich ist. Hierbei ist auch zu beachten, dass die unterzeichnenden Personen im Fall des Falles auch für Angestellte, Mitarbeiter oder etwaige Subunternehmer haftbar sind. Die relevanten Aspekte der Vereinbarung müssen daher auch diesen Personengruppen frühzeitig und verständlich aufgezeigt werden. Falls Sie noch weiter Fragen haben, kontaktieren Sie uns von meincallcenter, Ihrem Call Center Software Experten, gerne!