Callcenter Aufgaben – Diese übernehmen sie
Welche Aufgaben übernimmt ein Callcenter? Wir von meincallcenter.de, Hersteller einer Callcenter Software für Firmen, wollen Ihnen heute einen detaillierten Überblick darüber verschaffen, in welchen Bereichen ein Callcenter tätig ist und welche Arten von Callcentern es überhaupt gibt.
Was ist ein Callcenter?
Ein Callcenter ist letztendlich ein Unternehmen, das für die Kommunikation, insbesondere die Telefonate, zwischen verschiedenen Unternehmen und Kundinnen sowie Kunden zuständig ist. Dabei fokussieren sich Callcenter auf Inbound und Outbound Gespräche. Was genau bedeutet das? Die Agenten eines Callcenters nehmen entweder Anrufe an oder rufen potenzielle (Neu)Kundinnen und -kunden an. Dabei gibt es verschiedene Bereiche, die ein Callcenter abdeckt. Beispielsweise liegen typische Callcenter Tätigkeiten im Verkauf (Kaltakquise / warme Leads), dem Marketing sowie auch der Betreuung bestehender KundInnen. Hier kommen Customer Service Programme zum Tragen.
Die Callcenter Aufgaben decken dabei eine vielseitige Bandbreite an verschiedenen beratenden und betreuenden Aspekten ab. Kennzeichnend für eine Call Center Tätigkeit ist die offene, kundenorientierte und ebenso lösungsorientierte Kommunikation zwischen den Agenten und den Kundinnen sowie Kunden. Letztendlich repräsentiert das Callcenter sowie jeder einzelne Agent das jeweilige Unternehmen.
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Welche Tätigkeiten führt ein Callcenter durch?
Um dies zu beantworten, müssen wir zunächst in die unterschiedlichen Callcenter unterteilen. Bei einem Callcenter können Sie in drei Arten unterscheiden. Es gibt zum einen die passiven Callcenter, die aktiven Callcenter und auf der anderen Seite ebenfalls die sogenannten blended Callcenter.
Was genau macht ein passives Callcenter? Die passiven Callcenter Aufgaben inkludieren Inbound Calls, also eingehende Anrufe von Kundinnen und Kunden an die Agenten. Je nach Kundenanliegen variiert natürlich der Aufgabenbereich eines passiven Callcenters bei einem Inbound Call. Passive Callcenter nehmen Terminanfragen entgegen, vereinbaren Termine, verwalten verschiedene Konten und Accounts, können technischen Support bei Fragen und Problemen liefern oder ebenfalls als Beschwerdehotline fungieren, indem sie Verbesserungswünsche und schlechte Erfahrungen der KundInnen entgegennehmen. Ebenso können passive Callcenter verschiedene Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen beantworten und ebenfalls auf Kaufanfragen reagieren und in vielen Fällen sogar Käufe abwickeln. Es dreht sich also alles um die Kundenbetreuung. Entscheidend für diese Art des Callcenters ist, dass sie lediglich Inbound Calls annehmen und der Fokus nicht auf Outbound Calls liegt.
Nun kommen wir zu den aktiven Callcentern, bei denen es genau umgekehrt ist. Zu ihren größten Aufgaben gehört das ausgehende Telefonieren. Die Agenten rufen also - je nach Callcenter und Intention - bestehende oder potenzielle neue KundInnen an. Bei aktiven Callcentern liegt der Fokus meist auf dem Vertrieb, also dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung. Ebenso können aktive Callcenter eine Marktanalyse durchführen und sind somit an der Kundenzufriedenheit beteiligt.
Ein blended Callcenter fungiert als aktive aber auch passive Form. Das bedeutet, dass Sie mit einem blended Callcenter das Beste aus beiden Welten erhalten und sowohl von den aktiven Callcenter Tätigkeiten als auch den passiven Callcenter Aufgaben profitieren können. In der Regel werden die blended Callcenter für verschiedene und unterschiedliche Bereiche eines Unternehmens eingesetzt. Ein Part des Callcenters ist dabei beispielsweise für den aktiven Vertrieb tätig, während der andere Teil Inbound Calls mit Kundenanfragen annimmt.
Wie Sie sehen, gibt es verschiedene Callcenter Aufgaben. Je nachdem, um welche Art von Callcenter es geht, kommen unterschiedliche Aufgaben und Tätigkeiten einher. Insbesondere für den Vertrieb und den Kundensupport werden Callcenter genutzt. Hier bietet sich eine Kundendienst Software perfekt an.
