Call Center Abrechnungsmodelle

Wer seinen Service auf einen Dienstleister auslagert, stößt auf verschiedene Call Center Abrechnungsmodelle. Dabei wird außerdem zwischen Inbound und Outbound Aufträgen unterschieden. Meistens wird bei Inbound Aufträgen nach einem Minutenpreis abgerechnet, bei kleinen Unternehmen sind auch Monatspauschalen möglich.
Wenn es um Outbound Aufträge geht, kommen durch den unterschiedlich großen Aufwand jedoch mehrere Call Center Abrechnungsmodelle infrage. Dazu zählen beispielsweise Abrechnungen pro Anruf oder pro Neukunde, aber auch pro vereinbartem Termin oder durchgeführten Treffen oder auch einer anderen Einheit.
 

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Abrechnungsmodelle mit fixen und variablen Kosten

Call Center Abrechnungsmodelle sehen Unterschiede zwischen den Inbound- und Outbound-Leistungen vor. Bei den Inbound-Leistungen kommen als Call Center Abrechnungsmodelle Vergütungen im Minutentakt oder sogar Sekundentakt oder einen Fixpreis pro Anruf infrage, egal wie lange er dauert. Bei einer möglichen Callcenter-Eröffnung sollten Sie sich über Ihren Schwerpunkt Gedanken machen.
Bei den Outbound-Kontakten geht es meist um drei Kategorien:

  • Hauptsächlich zählen die Nettokontakte, bei denen nur die Gespräche mit den Kunden oder Interessenten der festgelegten Zielgruppe abgerechnet werden. Werden also Unternehmen angerufen und die gewünschte zuständige Person ist nicht erreichbar, dann zählt der Kontakt zu einer Vertretung oder Sekretärin nicht als Erfolg und wird nicht abgerechnet.
  • Wenn Bruttokontakte abgerechnet werden, zählt hingegen jeder Anruf, allerdings mit unterschiedlichen Honoraren.
  • Infrage kommen hierbei auch Provisionsabrechnungen, bei denen nur Gespräche abgerechnet werden, die zu einem Kauf oder der Buchung einer Leistung geführt haben.
Weitere Varianten sind:
Es gibt Call Center Abrechnungsmodelle, die Pauschalpreise pro Monat berechnen, die bereits alle Anrufe enthalten oder ein Mix aus fixen und variablen Kosten. Dabei bezahlt der Kunde eine monatliche Grundgebühr plus einen vergünstigten Minuten- oder Anruftarif.
 

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Call Center Abrechnungsmodelle – meistgenutzte Optionen

Es gibt viele unterschiedliche Call Center Abrechnungsmodelle wie beispielsweise:

  • Cost per Call (CpC) – pro Anruf
  • Cost per Duration (CpD) – nach Gesprächsdauer
  • Cost per Initialisation (CpI) – nach Initialisierung
  • Cost per Order (CpO) – pro Bestellung
  • Cost per Project (CpP) – pro Projekt
  • Cost per Customer - Fixkostensatz pro betreutem Kunden
Die beliebteste Variante ist dabei der Cost per Call oder die Abrechnung pro Gespräch. Dabei werden alle Kosten, die bei der Zahl der abgerechneten Anrufe entstanden sind, mit einbezogen. Dazu zählen also beispielsweise auch die Kosten für das Personal und das Telefon. Die verschiedenen Customer Service Programme setzen dabei unterschiedliche Schwerpunkte in den Abrechnungsmodellen.
 

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Abrechnungsmodelle mit weiteren Gebühren

Call Center Abrechnungsmodelle können je nach Anbieter sehr unterschiedlich ausfallen und nicht nur in Inbound- und Outbound-Aufträge unterteilt sein:

  • Zunächst einmal können Vorlaufkosten entstehen, die je nach Aufwand für die Projektplanung vergütet werden müssen. Dies wären beispielsweise die Erstellung der Gesprächsleitfäden oder die projektbezogenen Schulungen der Mitarbeiter.
  • Dazu kommen noch die tatsächlichen Durchführungskosten, also die Abrechnung für Inbound- und Outbound-Anrufe.
  • Zusätzlich können jedoch noch weitere Gebühren für unterschiedliche Leistungen anfallen, die bei einem Kostenvergleich verschiedener Call Center Abrechnungsmodelle immer einbezogen werden müssen.
Weitere Gebühren können beispielsweise für folgende Leistungen anfallen:
  • Anbindung eigener bereits vorhandener Systeme
  • Bearbeitung umfangreicher Kundenanliegen
  • Einrichtungskosten
  • Erstellung von Notizen zum Anruf
  • Erweiterung der üblichen Tätigkeitszeiten, z.B. 24 h, Sonn- und Feiertage
  • Nachrichten-Versand per E-Mail oder SMS
  • Weiterleitung der Anrufe
Diese und weitere Gebühren können in die Call Center Abrechnungsmodelle einfließen.
 

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