Call Center Gesprächsleitfaden von meincallcenter
Bei „www.meincallcenter.de“ wird eine einfach anzuwendende, überaus lukrative Call Center Software für Firmen angeboten. Die persönliche und umfängliche Beratung durch das kompetente Mitarbeiterteam bietet zudem eine umfassende Unterstützung zu allen Fragen der jeweiligen Kunden.
Wer ein eigenes Callcenter gründen möchte, sollte auch wissen, wie man professionelle, überzeugende Gespräche führt. Hierfür wird dieser Call Center Gesprächsleitfaden angeboten, zur Orientierung einer richtigen Kundengewinnung und Betreuung.
Call Center Gesprächsleitfaden
Der Call Center Gesprächsleitfaden dient als wichtiges Instrument für Mitarbeiter des Call Centers. Er gibt den richtigen Aufbau, dem die Mitarbeiter folgen können.
In der Telefonakquise spricht man von vier verschiedenen Phasen. Auch als „AIDA-Prinzip“ bekannt. Diese teilt man in folgende Schritte ein:
- Eröffnung des Gesprächs – „Attention“ = A
- Interesse des Kunden wecken – Interest = I
- Bedarf wecken – Desire = D
- Abschluss – Aktion = A
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Erklärung der einzelnen Schritte des Call Center Gesprächsleitfaden
- Die Begrüßung und richtige Eröffnung des Gesprächs
- Als ersten wichtigen Aspekt, den man bei dem Callcenter Leitfaden beachten sollte, muss man sich bewusst machen, dass es sich um einen Dialog mit dem Zuhörer und keinen Monolog des Anrufers handelt.
Für die Person am anderen Ende ist es vordergründig, weshalb er angerufen wird und was das genaue Anliegen ist. Also sollte nach der Begrüßung sofort der Grund des Anrufes formuliert werden.
Damit umgeht man, dass der Zuhörer sich genervt oder gelangweilt fühlt und das Gespräch vorzeitig beenden will. Der Call Center Gesprächsleitfaden ist ein strukturierter Plan, für ein zielorientiertes Telefongespräch.
Ein Beispiel für die Einleitung könnte sein:
„Hallo, der Grund meines Anrufes ist der, dass ich gerne einen Termin mit Ihnen ausmachen würde.“
So ist der Zuhörer über den Anlass des Anrufes informiert und wird im weiteren Gesprächsverlauf nicht nachfragen.
Je öfter diese Telefonakquise mittels des Call Center Gesprächsleitfadens praktiziert wird, umso routinierter wird man darin.
- Das Interesse des Zuhörers wecken
- Im nächsten Schritt des Call Center Gesprächsleitfadens soll gezeigt werden, wie Sie den Gesprächsleitfaden bis zum Ende abarbeiten, ohne schnell abgewimmelt zu werden.
Stellen Sie dem Zuhörer zwischendurch immer wieder Fragen und beziehen sie in aktiv in das Gespräch ein.
Ein Beispiel dafür:
Es ist gut möglich, dass der Zuhörer nach der Begrüßung die Frage stellt: „Worum geht es?“. Hier sollten Sie mit einem Stichwort benennen, um was es sich handelt und nachfragen, ob Sie detaillierter darauf eingehen dürfen.
- Den Bedarf wecken
- Hat der Zuhörer der weiteren Ausführung zugestimmt, ist der nächste Punkt in diesem Call Center Gesprächsleitfaden, die gezielte Zusammenfassung in zwei bis drei klaren Sätzen, welche die Hintergründe des Anrufes darstellt. Zeigen Sie dem Zuhörer, welchen Nutzen Sie ihm mit Ihrem Angebot bringen können. Bitte wirklich kurzhalten.
Ein bis zwei gut formulierte Fragestellungen, können den Bedarf des Zuhörers wecken und damit das Interesse steigern, einen Termin zu vereinbaren.
Diese Fragen sollten im besten Fall noch vor der Akquise in den Call Center Gesprächsleitfaden eingebaut werden, sodass es Sie nicht ungeplant aus dem Konzept bringt.
- Termin vereinbaren
- Der letzte Schritt des Call Center Gesprächsleitfadens ist erreicht. Zeit, für die Terminabsprache.
Dazu sollten Sie die Frage stellen: „Passt es Ihnen eher Anfang der Woche oder lieber am Ende?“
Damit hat der Zuhörer die Wahl und fühlt sich nicht bedrängt.
Gestalten Sie das Gespräch überzeugend, lesen Sie nicht einfach nur ab. Bauen Sie Pausen ein, welche den Gesprächsfluss unterstützen.
Mit einem guten Call Center Gesprächsleitfaden werden Sie eine positive Wirkung auf Ihren Zuhörer ausüben.
Für die individuelle Erstellung eines Call Center Gesprächsleitfadens ist eine gründliche Vorbereitung notwendig. Dies ist ein roter Faden, der zur Orientierung dient. Er kann jederzeit nach Ihren persönlichen Bedürfnissen ausgebaut und abgeändert werden.
Bei weiteren Fragen kontaktieren Sie uns gerne!
